Customer Journey
Il customer journey è la bussola per orientare un progetto di digital transformation e per attivare un approccio “cliente centrico” in modo da sviluppare una customer experience complessiva. Si realizza identificando i principali tipi di clienti (personas), analizzandone i comportamenti e tutte le informazioni disponibili.
La soluzione DigitalBreak applicata già in numerosi progetti, riguarda la mappatura e l’analisi del customer journey nonché l’attivazione delle iniziative correlate: piano editoriale multicanale, ottimizzazione dei processi, personalizzazione della comunicazione, ecc.
I PRINCIPALI OBIETTIVI DELL’ANALISI DEL CUSTOMER JOURNEY
CHE COSA ANALIZZA IL CUSTOMER JOURNEY
L’analisi del customer journey si effettua partendo dalle fasi che rappresentano i momenti di relazione chiave tra consumatore e azienda. Naturalmente l’analisi va personalizzata in base al tipo di azienda ed al mercato in cui opera.
COME SI IMPOSTA
L’impostazione del customer journey è un processo circolare che parte da una definizione delle personas (1) e da un primo draft del customer journey (2). Attraverso le informazioni acquisite da una serie di ricerche interne ed esterne all’azienda (3), sia i profili delle personas ma soprattutto gli elementi del customer journey, dovranno essere aggiornati e validati di conseguenza.
QUALI INFORMAZIONI OCCORRONO
Naturalmente più sono le informazioni di cui si dispone riguardo gli stakeholder (ed in particolare in merito alle personas), maggiore sarà la precisione e l’efficacia della mappatura del customer journey.
Qui si segnalano i principali ambiti attraverso i quali si analizzano i dati per sviluppare il customer journey. Si tratta di ambiti complementari che possono essere verificati anche gradualmente e con un livello di profondità crescente, in funzione delle priorità del committente e dei vincoli temporali, organizzativi e di budget.
LA SOLUZIONE “QUICK START”
La soluzione che abbiamo messo a punto, consente di avviare l’analisi del customer journey in modo rapido e conveniente. L’obiettivo è quello di capitalizzare le conoscenze presenti in azienda rispetto ai clienti, per realizzare una mappatura utilizzabile da subito nei processi di business, da validare eventualmente in seguito con nuove ricerche e approfondimenti.
Il programma temporale qui riportato è indicativo e verrà adattato in base alle esigenze del cliente. Generalmente il progetto di mappatura del customer journey viene svolto nell’arco di 90 giorni. L’impegno per il committente riguarda la partecipazione a 4 incontri presso la propria sede ed il recupero delle informazioni riguardo i clienti.
